• صفحه اصلی
  • مقالات

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان و کسب مزیت رقابتی در صنعت ساختمان

هزاره سوم عرصه تاخت و تاز اطلاعات و فناوری های جدید در محیطی به شدت پیچیده است. در این برهه از زمان، تغییرات مداوم، جزئی جدا ناشدنی از سازمان ها به منظور بقا در محیط است، اما تغییر به تنهایی کافی نیست. تغییر باید مبتنی بر جمع آوری داده های مناسبی از محیط خارجی و داخلی و تبدیل آن ها به دانش باشد. در چنین شرایطی، ایجاد مزیت رقابتی استراتژیک نیازمند نوع جدیدی از سازمان ها است که قابلیت ایجاد دانش کیفی را داشته باشند. در سازمان های دانش محور، عوامل تولید به عنوان عوامل پایداری در نظر گرفته نمی شوند. منابع طبیعی و کاری به عنوان منابع پایان پذیر، اما منابع فکری انسان به عنوان منابع پایان ناپذیر، باثبات و دارای مزیت رقابتی در نظر گرفته شده است. هافمن و همکاران(2001) بیان می کنند که مدیریت دانش فرایند ایجاد، به اشتراک گذاری، انتقال و حفظ دانش به روشی است که در سازمان به طور مؤثر استفاده شود.

افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان از خدمات و گزینه‌های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران صنعت ساختمان با چالشی بزرگ به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. صنعت ساختمان همچنین با این مسئله روبه رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از محصولات و خدمکات ارائه شده، وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و محصولات، به مشتریان وفادار برای تبدیل نمی شوند. مدیران صنعت ساختمان امروزه به دنبال این هستند که عوامل تأثیر گذار بر وفاداری و رضایت مشتریان خود را شناسایی کنند. بر این اساس شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي صنعت ساختمان جهت کسب مزيت رقابتي و بخش بندي بازار ضرور ي است .مشتري عامل كليدي و محوري در تقو يت چابکي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد. حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود. از طرفي سازمان‌هاي امروز با مسائلي چون تغييرات سريع و غيرقابل پيش بيني، سفارشات خاص، انتظار دريافت سطح خيلي بالايي از خدمت و … روبرو هستند. از اين رو اين سازمانها براي بقاء و حفظ موقعيت خود باید مزیت رقابتی پایدار مبتنی بر مشتری مداری را در اولویت کاری خود داشته باشند.

در روندهای جدید کسب و کار، به دست آوردن رضایت مشتریان، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان، حساسیت بیشتری خواهد داشت.از طرف دیگر مشتري رمز موفقیت هر سازمان و هر‌گونه فعالیت تجاري اقتصادي می‌باشد، اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند‌مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. اعتقاد و عمل به اصول مشتري مداري، جلب رضایت مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی، از اصلی‌ترین موارد در موفقیت سازمان محسوب می‌شود.در فرايند مديريت ارتباط با مشتري سعي ميشود سودمندترين مشتريان شناسايي، جذب و به بهترين شكل نگهداري شوند. مديريت ارتباط با مشتري فرايندي است مستمر و مشتمل بر ايجاد و بكارگيري دانش و هوشمندي بازار جهت ايجاد و حفظ سبدي از روابط مشتريان كه بيشترين بازده را داشته باشند. پژوهشهاي صورت گرفته نشان مي‌دهد كه استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بسياري از سازمانها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينه هاي عملياتي شده است. مديريت كارا و مؤثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت و وفاداري مشتريان مي‌گردد.اخیراً مفهومی در مدیریت، و به خصوص در علم بازاریابی و سیستم‌هاي اطلاعاتی به اسم مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیک(e-CRM) پدیدار شده است که جایگزین مدیریت ارتباط با مشتري به شکل سنتی شده است. شرکت‌هاي فعال در صنعت ساختمان به منظور افزایش وفاداري، رضایت مشتریان، اعتماد و در کل بهبود کیفیت خدمات مشتري از آن بهره می‌جویند. در فضاي کسب و کار جدید که بر پایه وب بنا نهاده شده است و ارائه محصولات و خدمات به مشتریان از طریق اینترنت صورت می‌گیرد. مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیک ابزاري است که می‌تواند با هدف یاري رساندن به سازمانها در برقراري تعامل و حفظ مشتریان توسط آنها مورد استفاده قرار گیرد. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیک و بهره‌گیري از نتایج آن می‌تواند به ارتقاي سطح کیفی خدمات ارائه شده کمک موثرتري نماید و در پی آن، ارتقاي وفاداري، اعتماد و رضایت مشتریان را همراه داشته باشد.

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازار یابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها و سازمانها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع ، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد.

با توجه به اهمیت مشتری در سازمان‌هاي صنعتی، دلايلي از قبيل: تداوم بيشتر استفاده از خدمات توسط مشتریان، اهميت بالاي حفظ و تقويت روابط بلندمدت سازمان با مشتريان، و روابط نزديك‌تر و عميق‌تر با مشتريان موجب شده است تا توجه به عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان به اين سازمان‌ها از اهميت به‌سزايي برخوردار باشد . بر همین اساس مديران سازمان ها براي جلوگيري از گرايش يافتن مشتري به سمت رقبا، بيش از هر زماني مي‌بايست در پي درك خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان باشند، تا بهتر بتوانند نيازهاي آن‌ها را برآورده كنند و روابط بلندمدت تجاري با آن‌ها برقرار نمايند. لذا هر رويكردي كه بهتر بتواند اين مسائل را محقق گرداند بيشتر مورد توجه خواهد . مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی، به عنوان رويكردي جديد در تحقيق و عمل ثابت كرده كه يكي از موفق‌ترينِ این رويكردها مي‌باشد، و می تواند سازمان را در جهت دستیای به اهداف و توسعه رقابت پذیری تا حد انحصاری شدن پیشرفت دهد و برای سازمان مزیت رقابتی پایدار به ارمغان بیاورد. با توجه به اینکه رسالت هر سازمانی در عصر حاضر دست یابی به رقابت پایدار و سالم است، مزیت رقابتی از مفاهیم اساسی درکسب و کار بین المللی است که  می تواند، موقعیت رقابتی سازمان را تعیین ‌کند و به سازمان توانایی ایجاد موقعیت تدافعی در برابر رقبایش را بدهد. یك سازمان زمانی به مزیت رقابتی دست می‌یابد که ارزش زیادی برای مشتریانش در مقایسه با سازمان‌های رقیب ایجاد کند. البته دو نوع مجزا مزیت رقابتی وجود دارد. یکی مزیت هزینه یعنی سازمان‌ها محصولات و خدماتشان را با یك هزینه پایین ارائه می‌دهند و این در ارتباط با هزینه‌های پایین تولید، تدارك، توزیع و غیره است و دوم، مزیت متمایز است یعنی اینکه مشتریان تفاوت اساسی در ویژگی‌های محصول و سازمان را نسبت به رقبا مشاهده کنند.

در حقیقت با توجه به اینکه امروزه صنعت ساختمان بیش از هر صنعتی نیازمند جذب مشتری و دادن اطمینان و اعتماد به مشتریان است، و در این زمینه نیازمند مدیریت ارتباط بهتر با مشتری و تاکید بر اینترنت و روابط الکترونیک است، لذا جذب مشتریان بیشتر برای این صنعت نیازمند شناخت بهتر و بیشتر مشتریان و استفاده از شیوه های نوین جذب و حمایت از آنهاست، با توجه به گسترش زیرساخت های الکترونیک و ارتباطات اجتماعی مبتنی بر وب، لذا سرمایه گذاری در این زمینه امری اجتناب ناپذیر و مهم می باشد، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک نیز بر لزوم توجه به ارتباط الکترونیکی با مشتریان و جلب رضایت آنها از طریق توسعه کیفیت روابط الکترونیکی تاکید دارد، این امر خود می تواند پیامدهای مهمی از جمله رضایت و حس تعلق خاطر به این صنعت را بیشتر می کند.

در محيط رقابتي و پرچالش امروزي سازمان‌ها بيش از هر چيز به ايجاد روابط پايدار و سودآور با مشتريان تاكيد مي‌كنند. بازاريابي در مسير تكاملي خود در مرحله‌اي قرار دارد كه بازاريابان تنها در انديشه مشتريان جديد نيستند. اكنون ديگر رضايتمندي مشتريان كافي نبوده و شركت‌ها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان وفادار هم هستند. طي سال هاي اخير، شركت‌ها به منظور دستيابي به بالاترين حد كارايي، عملكرد ناشي از كاربردهاي فناوري اطلاعات(IT) و پروژه‌هاي سيستمهاي اطلاعاتي (IS)را مورد سنجش قرار داده و به سبب نتايج چشمگير، سرمايه گذاري‌هاي كلاني را به اين امر اختصاص داده‌اند. با ورود فنآوري اطلاعات به عرصة مديريت ارتباط با مشتري، سنجش توانمندي‌ها و قابليت‌هاي آن براي مديران امري حياتي و ضروري خواهد بود.مزاياي يك برنامة مؤثر سيستم ارتباط با مشتري، بهبود رضايت مشتريان، افزايش رشد درآمد و افزايش مزيت رقابتي به عنوان نتيجة حفظ مشتريان در بلندمدت است. مديريت موفق ارتباط با مشتري يكي از مزاياي عمدة رقابتي است كه شركت ها مي توانند براي جلوگيري از انتقال مشتريان به سوي ديگر شركت ها مورد بهره برداري قرار دهند. بدون شک، کسب رضایت و وفاداری مشتري در عصر حاضر جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند که موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف سازمان‌ها، در گرو جلب مشتریان وفادار است. با توجه به اهمیت مشتری مداری در صنعت ساختمان و تاثیری که پیشرفت تکنولوژیک بر فرایند جذب و نگهداری مشتریان دارد، لذا ضروری است که تاثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در عرصه رقابت بازار بر جذب مشتری بررسی شود و در این زمینه میزان وفاداری ناشی از این شیوه مشتری مداری و نیز تاثیرات e-crm بر کسب مزیت رقابتی پایدار در صنعت  ساختمان بررسی شود و راهکارهای لازم در جهت بهبود و گسترش آن ارائه شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

error: Content is protected !!
Open chat
سوالی دارید ؟
سوالی دارید ؟